三亚好来登大酒店

微笑是酒店行业讲得多也是难又是急需解决的一个问题。由于我国传统文化习惯等原因，相当一部分服务员动作是规范的，表情却是羞涩型的冷淡。

围绕着微笑这个课题，云南好来登大酒店在倾力打造完善硬件设施的同时，更于2000年确定了一条以微笑为主线的理念体系：

经营理念——让宾客带走微笑。

服务理念——微笑服务+规范服务+个性服务=完美服务。

管理理念——微笑管理+制度管理+情感管理=时代管理。

行为规范——用心和微笑去服务于你的朋友。

座 右 铭——好微笑、好满意在好来登。

宾客与服务员见面，得到的不是服务，而是一种感觉，这种感觉来自于员工的外在形象。一张冷漠的面孔，无论说出多么动听的欢迎之辞，任何人都不会有被欢迎的感觉。为了宾客的印象，我们从2001年起，实施了微笑期工程。这个工程的项目是微笑“三要素——表情、身形、语言”，核心是让宾客无论在酒店的任何地方，遇到任何一名员工，都有一个良好的印象。

个要素是表情。要求员工眼神要专注，面部肌肉要放松，嘴角要上翘，嘴唇要张开，露出八颗牙齿。

第二个要素是身形。要求员工脚跟并拢，双腿站直，右手握左手置于小腹前，上体30度鞠躬。

第三个要素是语言。要求员工自然、亲切地使用敬语。

为了把微笑“三要素”落到实处，员工进店后，听到的句忠告是：“不能对宾客微笑的人，不适合在好来登工作”。得到的件礼物是：微笑练习镜。接受的节培训课是：怎样练习微笑。我们在每个部门统一制作并悬挂了四个像框，分别是蒙娜丽莎、明星演员和酒店的两名男女服务员的肖像。同时指出蒙娜丽莎的微笑显得含蓄、明星演员的微笑过于开朗，我们提倡的就是身边服务员的灿烂微笑。我们采取观看样板，学习微笑；细心琢磨，练习微笑；对照镜子，定格微笑的练习方法，以及以部门为单位，每天早晨都进行一对一、一对二、一对全部门的练习，并实施了三级奖励、微笑大赛等激励手段，使微笑工程做到了月月都研究，周周有重点，天天在练习。

酒店在2002年实施了对宾客服务做到“四性”为主要内容的微笑第二期工程。我们把服务过程中的“个性、主动性、快捷性和细微性”分解到所有部门的所有岗位，不但前厅、楼层、餐厅、保安等一线部门有四性标准，而且工程、厨房、财务等二线部门也有四性标准，把无微不至的功能扩展到酒店的每个岗位。

联系人：王伟

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