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延伸拓展

产品详情：1.酒店（hotel）也称饭店，是为宾客提供临时住宿和用餐的场所，现代酒店也提供许多配套的娱乐设施。酒店物业是我国广大城镇商业物业的主要组成部分，如与商务楼等商业物业比较，酒店物业的经营管理具有如下特点： [2]（一）顾客的流动频率高酒店的主要功能，一是餐饮，二是临时住宿。顾客到餐厅吃一餐饭少则半小时（早餐），多则2小时（中餐），多也不会超过3小时（晚餐）。客房住宿亦是如此（除了长包房外），一般都不超过一个星期。顾客流动频率高，这是商务楼不可比拟的。（二）经营管理的综合性强酒店物业管理的综合性强主要体现在两个方面：1．酒店向客人提供的产品是一种组合型产品酒店的产品是由各种性质特点不同的物质产品和服务活动组合而成的，客人在酒店不仅消费食品或使用客房，而且消费包括食，住、游、购。行等几方面的产品和服务，从而获得利益和满足。酒店经营能根据产品的综合性制定相应的规范和措施，保证客人从人住酒店那一刻起，各个部分、各个环节都能提供客人所期望得到的利益和服务。2．物质利益与精神利益相结合构成顾客的终利益顾客在酒店内不仅消费具有物质形态的产品，如食品、房间、娱乐设施以及其他服务项目，而且，还体会到特定的环境气氛、热情的接待、周到的服务，从而得到享受和满足。有形的物质利益和无形的精神享受相结合，才是客人真正希望得到的终利益。对酒店的印象和感受是以物质形态的产品设备为基础的，这就需要有各种专门的生产、操作、保养、维护技术。同时，优良的服务必须有素质较高的服务人员，包括一些对技艺要求较高的厨师、点心师等，做出一些美食提供给客人享用，这与写字楼、零售商业中心等商业物业有所不同，写字楼物业管理提供的仅仅是无形的服务，而零售商业中心出售的是别人的产品。因此有形产品与无形产品的关系，就是酒店在日常经营管理中要解决的问题，换而言之，就是酒店内部的管理关系的协调和产品的质量控制。（三）产品生产与传递在空间上的一致性酒店作为企业，与其他行业一样，是通过向社会提供某种类的产品和服务，从而达到实现企业的经营目标，不过，酒店所提供的产品和服务就其生产和销售的过程来说，与其他行业有着极大的差别，这种差别主要体现在酒店产品的生产和交换传递过程在时间上和空间上非常接近的，以致可以认为是同一时间、同一地点发生。而工业产品的生产和销售过程是分开的，在甲地进行生产，却一般要在远离生产的乙地进行销售。酒店产品与服务受到空间上的限制。虽然酒店中饮食产品的生产过程与客人就餐场所是分离的，但不可能相距很远，因此饮食产品的形成也被视为与传递消费在空间上是一致的，顾客必须亲临酒店才能进行消费，得到服务。由于客源市场远离酒店，如何让潜在顾客了解酒店产品的优点，并做出相应的选择，这是酒店进行市场开发时必须解决的问题。（四）开拓市场的持续性酒店不可能像写字楼一样，向顾客出售物业的所有权，即使是所谓的“长包房”，也仅是出售一定期间内的使用权而已。而且，这种“长包房”的数量，在酒店是控制在一定的比例之内，而其他顾客停留时间短暂且流动频率高。酒店的利润是靠住房率和顾客消费水平来支撑的，因此，每一个酒店都要根据自身条件着力开拓市场，并注意两个问题。一是做好回头客的工作。回头客是一个稳定的客源，而且通过他们的口碑联络，还可以带来新客人。二是重视公共关系的发展，近有些研究表明，公共关系与宣传广告在费用支出方面后者大于前者，但从产生的效果来说却没有太大的差别。酒店通过公共关系活动，树立企业的良好信誉和社会形象，比自吹自擂的商业广告更容易为顾客所接受。

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